Kuluttaja: Ole mitä vain, kunhan olet rationaalinen

Yksityisen ja julkisen ero hämärtyy, ja rationaaliseksi kuvitellun kuluttajan asema vaikeutuu. Pitkän linjan kuluttajajuristi Tuula Sario pohtii Tuuman haastattelussa nykyhetken kuluttajapoliittisia kommervenkkeja.

Asiakkailla on palveluita käyttäessään oikeuksia. On perustavanlaatuinen vaatimus, että ne ovat samat riippumatta siitä, kuka on palvelujen tarjoaja, ja onko tämä yksityinen vai julkinen taho. Eron tekeminen ei ollut vaikeaa vuonna 1978, kun kuluttajansuojalaki säädettiin, eikä se ollut kovinkaan epäselvää vielä kenties 1990-luvun alussakaan. Nyt ero on kuitenkin hämärtynyt, ja yksityisen ja julkisen väliin on muodostunut suuri harmaa alue.

Kuluttajansuojalaki koskee yhä edelleen vain elinkeinonharjoittajalta kuluttajalle tapahtuvaa myyntiä ja markkinointia, joka kohdistuu kulutushyödykkeeseen. Toiminta, jossa ei ole osallisena elinkeinonharjoittajaa tai kulutushyödykettä, ei ole tämän lain alaista toimintaa, vaikka kuluttajapoliittisesta näkökulmasta on samantekevää, kuka palvelun tuottaa. Niinpä on epäselvää, onko kuluttajalla harmaalla alueella käytössään oikeussuojakeinoja.

Samoin lainsäädännön perustana on yhä edelleen mielikuva kuluttajista tasaveroisina, valistuneina yksilöinä, jotka tekevät yhteismitallisia, rationaalisia valintoja.

”Kun palvelut ja markkinat ovat monimutkaistuneet merkittävästi, vanhat säännöt pelaavat kuitenkin vain niille, jotka todella osaavat pelata niiden kanssa”, sanoo kuluttajaoikeusjuristi ja kouluttaja Tuula Sario.

Yksityisen ja julkisen välisen eron hämärtäminen koskee myös olennaisia sektoreita kuten sote-palveluja. Poliittiset korporaatiot, eli puolueet, eduskunnan valiokunnat tai ministeriöt, eivät Sarion mukaan kuitenkaan lainkaan tunnista yhteiskunnassa rakennettavien muutosten kuluttajapoliittista ulottuvuutta. Asia ei nouse valtapolitiikan agendalle, kuten hallitusohjelmiin tai kärkihankkeiksi.

EU toi suojaa – ja utopiaa

EU:hun liittyminen muutti kuluttajapolitiikan lainsäädännöllistä toimintaympäristöä suuresti. Asiantuntijoiden skeptisyydestä huolimatta se myös paransi merkittävästi suomalaisen kuluttajan asemaa.

Kuluttajansuojaa koskevat direktiivit olivat kuitenkin aluksi minimidirektiivejä, eli kansallisesti voitiin ylläpitää korkeampaa kuluttajansuojatasoa, mitä pidettiin Suomessa hyvin tärkeänä.

”Suuri valiokuntakin linjasi kannanotoissaan, että Suomi pitää kiinni korkeasta, pohjoismaisesta kuluttajansuojatasosta. Silloin todella pelättiin, että jos kaikista direktiiveistä tulee täysharmonisoivia, se heikentää suomalaisen kuluttajan oikeusturvaa.”

Todellisuudessa kävi päinvastoin. Kun kuluttajansuojalakia viimeksi muutettiin kesäkuussa 2014, oli pohjalla täysharmonisoiva direktiivi. Se sisälsi Sarion mukaan asioita, joiden puolesta on Suomessa kamppailtu vuosikymmeniä.

Tällainen on esimerkiksi asiakaspalvelupuheluista perittäviä hintoja koskeva sääntely. Yritysten perimiä kohtuuttomia summia oli toistuvasti ja turhaan yritetty saada ruotuun, mutta mitään ei tapahtunut ennen EU:n pakottavaa lainsäädäntöä.

Toinen esimerkki koski puhelinmyyntiä, jonka pelisäännöt ovat Suomessa paljon heikommat kuin esimerkiksi muissa Pohjoismaissa. Säädös oli kuitenkin direktiivissä vain optiona, eikä sitä saatu talousvaliokunnassa läpi. Poliittista tahtoa ei löytynyt, vaikka lukuisat poliitikotkin ovat julkisuudessa korostaneet, että etenkin vanhuksia on suojeltava aggressiiviselta puhelinmyynniltä.

EU-kontekstikaan ei silti ole yksiselitteisen auvoinen etenkään, jos tarkastellaan kehittyvien sisämarkkinoiden kuluttajapoliittista merkitystä. Sarion mukaan puhe yhä yhdentyneemmistä sisämarkkinoista kuluttajan aseman vahvistajana ei edusta kansallista kuluttajapoliittista intressiä muuten kuin elinkeinoelämän näkökulmasta.

”Sisämarkkinoissa on kyse elinkeinoelämän intresseistä liittyen normien purkamiseen. Suomalaisen kuluttajan kannalta sisämarkkinat ovat kuitenkin utopistinen ajatus. Miksi suomalainen ostaisi italialaiselta verkkosivustolta käsilaukun, kun italiankielisellä sivustolla noudatetaan Italian lainsäädäntöä? Vain suomenkielisessä verkkokaupassa pätee Suomen lainsäädäntö.”

Kuuluuko kuluttajan valita vapaasti?

Merkittävä osa juuri sitä nykyaikaista, digitaalista kuluttamista, josta puhutaan samaan hengenvetoon laajentuvien markkinoiden kanssa, tapahtuu myös väistämättä nimenomaan sisämarkkinoilla. Suomalainen ei osta Italiasta kännykkäliittymää, vakuutusta tai sote-palveluja.

Puhtaasti kuluttajapoliittisessa merkityksessä toimintaympäristön määrittely yhä globaalimpana ja rajattomampana ei Sarion mukaan olekaan validia. Se on kuitenkin elinkeinoelämän korporaatioiden tapa korostaa omaa näkökulmaansa.

Rajattomien markkinoiden diskurssiin kytkeytyy saumattomasti eetos kuluttajan valinnanvapaudesta. Vapauden vastapainoksi halutaan myös jälleen nostaa kuluttajan rationaalisuus, jonka turvin hän perehtynyt tarjolla oleviin tuotteisiin ja palveluihin, ottaa selvää omista oikeuksistaan kuluttajana, ja tekee sitten valistuneita ja rationaalisia valintoja. Kuluttajapoliittisessa ohjelmassa vuodelta 2012 puhutaan jopa ”kuluttajakansalaisesta muuttuvassa yhteiskunnassa”. 

”Rationaalisuus on kuitenkin väärä lähtökohta kuluttajapolitiikkaan”, Sario sanoo. ”Ne asiat, mihin kuluttaja kuluttajansuojalainsäädäntöä tarvitsee, ovat nyt täysin toisen tyyppisiä. On turha kuvitella, että elinkeinonharjoittaja vapautuu vastuusta sillä, että kuluttajalle on annettu valtava pumaska tekstiä, ja tämä on vain laittanut ruksin oikeaan kohtaan.”

Onko kansalaisuus kaupallistettu?

Käyttäytymisen taloustieteessä on Sarion mukaan osoitettu, ettei kuluttaja todellisuudessa aina kerää ja analysoi tarjolla olevaa informaatiota huolellisesti ja tee sen pohjalta itselleen parhainta ja järkevintä päätöstä. Eli kuluttaja ei toimi rationaalisesti eikä suinkaan aina edes tunne lainsäädäntöä eikä esimerkiksi tunnista oman oikeusasemansa muutoksia siirtyessään julkiselta sektorilta yksityisen puolen asiakkaaksi.

”Tähän liittyy erikoinen kaupallistamisen trendi. Kuntalainen ei ole kuntalainen, vaan asiakas.”

Voi puhua jopa jonkinlaisesta kansalaisuuden kaupallistamisen prosessista, josta sote-uudistus on havainnollinen esimerkki: aivan keskeiset kansalaiselle kuuluvat, verovaroin kustannetut palvelut halutaan markkinallistaa. Se on ongelmallista nimenomaan yksityisen ja julkisen välisen eron hämärtymisen näkökulmasta.

”Juuri sotessa suuri haaste on, että oikeudet ja velvollisuudet pysyvät kaikilla osapuolilla samoina tuottajasta riippumatta. Nyt kukaan ei tiedä, miten tämä tullaan ratkaisemaan, ja millaisia ne palvelukonseptit lopulta tulevat olemaan. Asioiko ihminen niissä kuluttaja-asiakkaana vai kuntalaisena? Se pelottaa oikeusturvan kannalta ja myös henkilön tietosuojan kannalta.”

Millainen olento kuluttaja on?

On kiinnostavaa pohtia, millaisena ”olentona” kuluttaja nähdään. Näyttäisi siltä, että olennaisena nähdään ensinnäkin vapaasti loputtomasta valikoimasta valitseva ja valinnoillaan omaa itseään miellyttävä olento, ja toisaalta olento, jolta edellytetään suurta valistuneisuutta ja tiedon omaksumisen kykyä.

”Mutta ei kuluttaja ole kummankaan lainen. On ongelmallista, että se kuluttaja, jonka ympärille diskurssi rakennetaan, on kielitaitoinen, kaupungissa asuva, akateemisesti koulutettu ja älypuhelinta ja muita laitteita sujuvasti käyttävä ihminen. Ja siitä huolimatta juuri sellainenkin ihminen sortuu harkitsemattomiin hankintoihin.”

Ajattelutavan uudistaminen tyssää paitsi poliittisten intressien puutteeseen, myös toisen yhteiskunnallisen voimatekijän eli elinkeinoelämän korporaatioiden vastustukseen. Niiden lippua kantavat EK ja Keskuskauppakamari. Korporaatioiden ääni kuuluu kovimmin eduskuntakäsittelyssä, jossa isoin vääntö tapahtuu.

”Silloin tuntuu, että asiat kiepsahtavat päälaelleen, vaikka lakiesitys olisi ollutkin kohtalainen.”

Mitkä ovat EK:n argumentit?

”No, minä en niitä ainakaan ymmärrä. Keskeistä on sääntelyn vastustaminen ja norminpurun korostaminen. Mutta siinä argumentoinnissa ei osoiteta konkreettisia ongelmia ja esitetä niihin ratkaisuja, vaan se pohjautuu kokonaisvaltaisen jarruttamisen asenteeseen. Siinä ei halutakaan pohtia ratkaisuja. Sen sijaan tuntuu, että ilmapiiri on jotenkin 70-lukulainen. Oikein mistään ei suostuta keskustelemaan, eikä haluta edes miettiä, voisiko jostain tietystä muutoksesta olla kaikille hyötyä. Kuluttajapolitiikka ei ole valtaa pitävien tahojen mielestä kiinnostavaa.”

Jussi Förbom on helsinkiläinen, yhteiskunnalliseen journalismiin erikoistunut vapaa toimittaja ja tietokirjailija.